Tendencias en atención al cliente en la era omnichannel

¿Cuáles son las tendencias en atención al cliente? Dos de cada cinco consumidores prefieren ya emplear la tecnología móvil durante los procesos de búsqueda y compra. El comportamiento del consumidor actual quieren acceder rápidamente a la información, opiniones y comparaciones sobre productos y servicios.

Un nuevo estándar se está imponiendo rápidamente en el mercado, y los distribuidores deben adaptarse a esta transformación ante consumidores cada vez más conectados.

Hoy hablamos de… las tendencias en atención al cliente.

En Emprende con Recursos somos conscientes de la rápida evolución que los aspectos relacionales y comerciales de las empresas están teniendo ante el cambio en el paradigma económico y de competición.

Para abordar los cambios en un tema tan esencial en las tendencias en atención al cliente, hemos seleccionado un white paper elaborado por IDC y Comarch, del mismo nombre.

La base del informe se ha realizado en función de lo que la empresa denomina “El comprador 5i”, es decir, consumidores informados, con preferencias por consumo inmediato, que compra desde cualquier lugar (in-place), interconectado e equipado con dispositivos móviles (instrumented).

La estrategia en tendencias en atención al cliente debe estar enfocada, según el informe en:

1- Crear una visión 360% de sus clientes.

Las 3 etapas que define el estudio: explotación, intención pre y post compra y la etapa de recomendación deben estar presenten en todas las estrategias y en todos los colaboradores de cualquier empresa. En particular, estas estrategias abordarían los siguientes aspectos (Fuente: IDC):

La búsqueda de la eficiencia en cada interacción, la información seleccionada y precisa sobre él y la elaboración de un perfil completo son herramientas que ayuden a mantener una conversación fluida con ellos.

2- Medios sociales

Mapear todos los puntos de contacto con el cliente es otra de las Tendencias en atención al cliente más firmes hoy en día. De esta forma los canales de comunicación usados para ofrecer una experiencia superior al cliente en función de las respuestas son:

  • Redes Sociales (40%)
  • Sitios Web de terceros/Ecommerce (36%)
  • Web Corporativa (29%)
  • Agentes Comerciales (23%)
  • Entrada de llamadas telefónicas (22%)

3- Experiencia Onmicanal

Las ventajas de abordar una estrategia 360º permite establecer estrategias de comunicación en las que el cliente “perciba” de la misma forma el servicio que ofrecemos, independientemente del canal que empleemos (smartphone, tablet, físico, etc.).

Para ello, las empresas deben ser conscientes de que este tipo de comunicación:

  • incrementa el potencial de ingresos permitiendo la compra desde cualquier sitio (buy anywhere),
  • crea oportunidades de up-selling permitiendo la entrega y consumo en cualquier lugar (fulfill anywhere) y,
  • crea un vínculo con el cliente mientras fomenta la colaboración y la eficiencia en todas las operaciones del negocio, desde la preventa hasta la posventa (service anywhere).

4- Fidelidad del cliente

La retención de clientes y la fidelización a la marca siempre están presentes en cualquier informe de tendencias en atención al cliente.

Para ello debemos pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo. Ambas caracterizaciones se reflejan en la siguiente tabla (Fuente: IDC):Las fuentes para medir esta experiencia de cliente suelen centrarse en encuestas de satisfacción, feedback no solicitado, feedback del canal de ventas, análisis de tráfico online y experiencia no medida.

5- La automatización de procesos.

Los beneficios clave de los procesos de negocio automatizados, según los encuestados en el informe, ha sido cuatro fundamentalmente (Fuente: IDC):Si se espera un incremento en la integración de la movilidad y la nube, y un mayor propósito en la automatización de los flujos de trabajo generadores de ingresos, la inteligencia de negocio permitirá entender mejor el comportamiento de los compradores.

El tiempo y la documentación son los aspectos más relevantes. Si pretendemos proporcionar una experiencia global al cliente, mejor si su información está también agrupada en un único lugar.

6- Otras tendencias en atención al cliente

El informe de IDC también recoge otras tendencias en atención al cliente relevantes en los últimos meses, de las que hemos seleccionado dos en concreto: 

  • Vídeo: Para cuestiones complicadas o problemas técnicos inmediatos, el videchat con pantalla compartida y otras opciones avanzadas pueden ser las herramientas más apropiadas para dar soporte al cliente.
  • Autoservicio: los consumidores saben ya como investigar, comprar y evaluar las diferentes opciones por lo que un tipo de servicio así debe estar vinculado a resolver dudas de forma autónoma.

En este sentido, la irrupción de chatbots no sólo para vende, sino también para solventar dudas y cuestiones básicas del servicio con nuestros clientes será una de las tendencias en atención al cliente que veremos próximamente en todos los informes de esta actividad tan relevante hoy en día.

Pablo Blasco Bocigas – Director de Intrendia

Tendencias en atención al cliente

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