La creciente relación entre ecommerce y logística

ecommerce y logística¿Han evolucionado ecommerce y logística de forma relacionada? ¿Han seguido apareciendo nuevos modelos y servicios vinculados al crecimiento del ecommerce?

El ecommerce ah permitido redefinir la relación entre usuarios, retailers y fabricantes permitiendo la aparición de nuevos modelos de negocio y servicios. Las ventas mundiales de ecommerce, según Ecommerce Europe, han alcanzado los 1,4 billones de euros, de los que casi 17.000 millones corresponden al ecommerce español.

Hoy hablamos de… la relación entre ecommerce y logística.

No hay duda de que ambos conceptos están ya intrinsecamente relacionados. Para ilustrar esta interrlación entre ecommerce  y logística, en Emprende con Recursos hemos seleccionado un excepcional documento: «Libro Blanco de Logística para Comercio Electrónico» elaborado por ADigital y que cuenta con un elenco de de profesionales entre sus autores.

El Libro Blanco define la relación entre ecommerce y logística en 7 capítulos: Tienda y Pedido online, Almacén, Transporte y Distribución, Servicio al Cliente, Logística Inversa, Internacionalización y Aspectos legales. 

Analizamos algunos de los aspectos esenciales en esta relación entre ecommerce y logística y que aún no habíamos tratado en profundidad.

¿Qué modelos peculiares se han asentado?

Según el informe son tres los modelos: dropshipping, crossdocking y la venta flash (campañas de duración limitada, según el documento entre 4 y 7 días, durante los cuales se pone a la venta un determinado surtido de artículos y cuyo stock ha sido reservado por el proveedor hasta el fin dela campaña). Puedes conocer más sobre los otros dos modelos pulsando aquí.

¿Qué tipos de pedido vinculan ecommerce y logística?

Cualquier empresa de logística se enfrenta hoy a diversos modelos de negocio. Entre los destacados por el Libro Blanco de Adigital: Venta de stocks, Venta flash, Venta de servicios y contenidos, Subastas, Compras grupales, Intermediación, Modelos por suscripción, Martkeplaces, Tiendas monomarca y/o multimarca, Ecommerce colaborativa y Alimentación.

Esto supone que los pedidos pueden ser: estándar, frágil, perecedero y voluminoso. También podemos atender a su fecha de entrega: inmediata, no inmediata, con fecha fija de entrega.

ecommerce y logística

¿Qué servicios han crecido en los últimos años?

  1. Click & Collect: comprar online y recoger en tienda. Lo importante es que, según Deloitte, ya hay medio millón de puntos de tiendas con este modelo. Los dos puntos clave: el momento de pago y el responsable de la preparación del pedido.
  2. Recogida en punto alternativo: «puntos de conveniencia» en los que el consumidor elige (en Suecia 90% de entregas se hacen ya así según Retail Times). En España empresas como YuPick, Kiala, Seur, Celeritas, Correos tienen a disposición este servicio y también DHL, Pudo, Hapiick poseen taquillas o consignas en estaciones de metro o tren, y otros lugares públicos.
  3. Servicios «Premium»: según idealo.es 3 de cada 4 tiendas online en España ofrecía un servicio de entrega urgente. El ejemplo es Prime de Amazon (por 99$ el comprador tiene preferencia de entrega y número de entregas ilimitadas).
  4. Entrega sostenible: aparecen Centros Urbanos de Consolidación o terminales ubicados muy cerca de la zona a la ques sirve, ya sea un área específica en una ciudad, o incluso, un centro comercial y vehículos no contaminantes
  5. Entregas colaborativas: Instacart o Amazon Flex en USA y Koiki en España promueven ya este tipo de entregas colaborativas en «última milla».

Dato clave: El 58% de los usuarios abandona el carrito porque son elevados y el 50% lo abandona porque el importe de la compra no supera el pedido mínimo exigido por la tienda (Cormscore, 2014).

¿Qué sucede con la logística inversa?

El proceso habitual en este servicio tiene que ver con 4 fases: Recogida, Acondicionamiento, Reintegración y Liquidación. Las causas habituales que señala el Libro Blanco respecto a este servicio son:

  • Devoluciones
  • Artículos no pedidos
  • Artículos dañados
  • Artículos en garantía

Obviamente, este servicio forma parte ya de la experiencia de usuario y su gestión ha de ser la adecuada en cuanto a la facilidad en la gestión y en la rapidez del reintegro del importe del producto. También es importante destacar que existen varios canales para realizar estas devoluciones: centros de devolución online, tiendas físicas y directamente en el proveedor del transporte.

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¿Qué tendencias existen en el binomio ecommerce y logística?

El Libro Blanco destaca 6 tendencias en esta relación:

  1. La distribución urbana y la última milla
  2. Mismo día, franjas horarias y fines de semana
  3. Intermediarios y agregadores de demanda
  4. Puntos de conveniencia, Click & Collect y consignas
  5. Vehículos eléctricos
  6. Redes de distribución colaborativa

¿Qué indicadores son relevantes en ecommerce y logística?

En este último apartado, señalaremos las métricas clave en dos apartados concretos: el almacén y la atención al cliente.

1- Almacén.

El Libro Blanco los divide en: económicos, de cliente, de proceso y de aprendizaje (como un Cuadro de Mando Integral). Algunos de los relevantes: 

A. Económicos: % desviación respecto al presupuesto del mes, % desviación acumulada, Coste medio por Unidad movida

B. Cliente: % de pedidos servidos a tiempo, % de pedidos correctos

C. Proceso: Índice de Control de Entradas, Productividad de entradas, % de ocupación, Índice de Precisión del inventario.

D. Aprendizaje: Formación y Capacidad de los empleados, Capacidad de los sistemas y de los equipos (incidencias y tiempos).

2- Atención al cliente.

A. Productividad: número de contactos establecidos en un tiempo, tiempo medio de transacción, tiempo de espera, tiempo medio de conversación, etc.

B. General: Tasa de ocupación de los agentes

C. Eficacia: Nivel de atención al cliente, Nivel de servicio al cliente, Resolución en el primer contacto, etc.

D. Satisfacción del cliente: Número de quejas, Nivel de satisfacción en encuestas de calidad, etc.

E. Ventas: Tasa de Conversión en Ventas, Total Facturación Ventas, etc.

En definitiva, la relación entre ecommerce y logística es cada vez más homogénea y permite entender el proceso de negocio de forma única, vinculando el proceso comercial con el proceso de operaciones para dar respuesta a las exigencias de cada cliente. Todo apoyado en la tecnología.

Pablo Blasco Bocigas 

La relación entre ecommerce y logística

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