Las claves del retail

claves del retail¿Cuáles son las claves del retail actualmente?, ¿qué ámbitos abarcan?, ¿tienen un peso real ya elementos como el Big Data o la experiencia de usuario?

El retail está evolucionado a pasos agigantados. El progresivo cambio que los consumidores estamos provocando a nivel mundial en nuestras conductas y hábitos de consumo ha hecho que el retail tenga que adaptar sus modelos de negocio a las nuevas tecnologías para ofrecer experiencias mucho más personalizadas. 

Hoy hablamos de… las claves del retail.

Según informes recientes, el showrooming está frenando su crecimiento en detrimento del webrooming, y de la tienda física conectada. En Emprende con Recursos, hemos ido destacando pautas como ésta en artículos referentes a la experiencia de compra en el retail moderno.

Para seguir profundizando en el retail y en su adaptación al nuevo contexto competitivo digital, hemos seleccionado un ebook elaborado por profesionales del sector como Jacinto Llorca, Iván y Orlando Cotado, Neuromobile, Miguel Flavián, y así hasta veinte profesionales que aportan su visión sobre temas particulares en este campo. El libro lleva por título: «Las Claves del Retail: Visión 2016-2018» y al final del artículo podrás acceder al link de descarga.

En este artículo, destacamos algunos de los puntos tratados que nos parecen esenciales para nuestros lectores, aunque el ebook es mucho más amplio.

Fran Arteaga (@francarteaga) escribe un epígrafe dentro de las claves del retail a la importancia de gestionar información y relacionarse con las personas.

Las implicaciones que plantea el autor inicialmente tienen que ver con reflexionar sobre el verdadero propósito del negocio, de la estrategia, de su alineamiento de personas, valores y proyecto y de la necesidad de medir para mejorar y pivotar.

Las acciones clave para Arteaga son tres:

1- Pasar de vender a clientes a relacionarse con las personas. El foco ya no es el producto, sino el cliente. Y la meta de la relación ya no es la transacción sino la relación, la interacción y hacer participar a la persona de forma activa. «Se trata de conversar» afirma el autor.

2- De leer las ventas a analizar indicadores. Las ventas son un valor que mide un resultado, un qué y disponer de un mapa de KPI ayuda a medir los cómos. Y la experiencia del cliente tiene que estar en el centro. A los indicadores tradicionales sobre tasa de conversión, las unidades por ticket, etc., hay que añadir, según el autor, otros la tasa de recurrencia, la frecuencia de visita o el coeficiente de viralidad.

3- De dirigir empleados a motivar personas. Aumentar las competencias de los equipos en habilidades relacionales y capacidades de análisis, potenciar valores personales y la gestión emocional, harán de los grupos equipos de alto rendimiento.

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Pablo Fernández Hontoria plantea un interesante capítulo sobre «Dinamizadores de Innovación en Retail» dentro de las claves del retail, a modo de hoja de ruta.

Según Fernández Hontoria, la innovación es un comportamiento organizativo y los retailers deben seguir cinco principios clave:

1- Política de innovación: trazar la dirección a seguir, potenciando un modelo propio que incluya un diagnóstico sobre áreas de mejora, objetivos, roadmaps, agenda de innovación y resultados esperados.

2- El equipo directivo pilota el cambio. Debe ser esponsorizado por la alta dirección, y ejecutado por la dirección operativa y no al revés.

3- Transformaciones operativas: las empresas necesitan cambios estructurales como la creación de grupos de progreso para detectar oportunidades de mejora, priorización de problemas, analizar causas, establecer objetivos, implantar soluciones ect.

4- Dinamizadores de innovación: alinean la visión innovadora con los valores. La eficacia de las ideas surgidas y su aplicación exitosa pueden ser  buenos indicadores en este apartado.

5- Solución mínima viable: vinculado al alto grado de aprendizaje organizativo. Idear, crear, aplicar, medir y aprender.

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Por último, es necesario destacar el capitulo de Raúl G. Serapio (@rgserapioy Fede Paredes dedicado a analizar, dentro de las claves del retail, los indicadores más adecuados para le negocio.

El cambio del off al on cambia la forma de gestionar y operar el negocio. Y esta nueva relación afecta a todas las áreas del negocio. El capítulo está dedicado a los centros comerciales.

1- De los KPI-usuario a los KPI-Gerencia: Tiendas con ofertas, tiendas con novedades, tiendas con mejor trato al cliente, tiendas con facilidades de devolución, tiendas preferidas, etc.

2- KPI Aspiracional: Apoyado en las wishing list (a qué aspira un consumidor, cuál va a ser el siguiente motivo de compra). Puede dar una idea de qué producto o categoría van a ser demandados en un tiempo determinado.

3- KPI Social: Medir el grado de sociabilidad, de contacto social de cada usuario. Detectar nodos (e influencias) para saber a quién y dónde debe lanzarse el mensaje.

4- KPI Reactivo: Tiempo que tarda el usuario en acudir a un punto geográfico determinado después de ver una propuesta motivadora en su app o cualquier otro canal fuera del punto de venta.

5- KPI de Influencia: Sirve para tomar el pulso de la actividad general de un centro o una marca y de la respuestas de los usuarios.

Tres propuestas complementarias de las casi veinte que propone esta edición de las claves del retail para el período 2016-2018. La omnicanalidad, las dinámicas innovadoras, la medición estratégica de cada ámbito del negocio y la respuesta de los usuarios a las distintas acciones comerciales son puntos esenciales en las claves del retail para los próximos años.

Además, para entender desde una perspectiva global, es muy recomendable leer el resto de capítulos de la colección por su calidad y para obtener una visión completa sobre las claves del retail actual y sus retos.

Si quieres acceder al ebook sobre las claves del retail, sólo tienes que pulsar sobre el siguiente link: clavesdelretail.com

Pablo Blasco Bocigas

Director de Intrendia Análisis de tendencias

Las claves de retail

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