La atención al cliente en tiempo real

atención al cliente en tiempo realLa atención al cliente en tiempo real se ha convertido en uno de los factores clave para los negocios que trabajan en multicanalidad. Aclarar dudas o realizar sugerencias permite a los negocios proporcionar una atención mucho más personalizada y ayuda a convertir visitas en clientes potenciales.

Y la capacidad de respuesta que tiene cualquier negocio juega un papel esencial es esta atención al cliente ya que un retraso podría provocar que el usuario abandone la página.

Hoy hablamos de… la atención al cliente en tiempo real.

Para conocer en profundidad qué tendencias están marcando esta atención al cliente en tiempo real, qué sectores son los más destacados y qué perspectivas se plantean de cara al futuro, en Emprende con Recursos hemos seleccionado un informe de iAdvize, una startup cuyo modelo de negocio se basa en proporcionar este tipo de servicios y de la que ya hemos destacado alguna publicación recientemente. 

Tendencias

Según el informe sobre atención al cliente en tiempo real, lo comunitario ha creado una dimensión clave en la experiencia del usuario y la “uberización” de los servicios tradicionales ha irrumpido con fuerza en el mercado.

1- Las comunidades de entreayuda. 

La colaboración entre usuarios va tomando forma dentro de algunos negocios. Las marcas se apoyan cada vez más en sus comunidades para acelerar su crecimiento, pasando de comunidades de usuarios a comunidades de marca y premium o comunidades de co-creación de productos y servicios.

2- El desafío de la ubicuidad.

Los centros de contacto deben adaptarse a la necesidad de de un usuario multidispositivo con numerosos puntos de interacción, como base de la experiencia de usuario.

3- Innovación y tecnología

Los servicios cloud se van haciendo imprescindibles. El Machine Learning toma fuerza en los servicios online para conocer mejor a los usuarios.

4- La conversación “one to one”

La estrategia de las marcas irá encaminada a transformar las relaciones a través de conversaciones personalizadas y enriquecidas a través de la moderación, respuestas previamente registradas, mensajería para negocios, etc. Y Whatsapp jugará un papel esencial en la atención al cliente en tiempo real. 

Sectores

Un punto importante del informe es que analiza, de forma ejecutiva, los resultados de diversos sectores en cuanto a tasa de satisfacción,tiempo medio de operación y cesta media o reactividad, entre otros. 

1- Turismo

  • Tasa de satisfacción: 92,5% (de todos los visitantes asistidos por chat)
  • Tiempo medio de operación (contacto): 8:30 min.
  • Cesta media (visitantes convertidos): 1076€

2- Lujo

  • Tasa de satisfacción: 87,7% (de todos los visitantes asistidos por chat)
  • Tiempo medio de operación (contacto): 18:06 min.
  • Reactividad: 50 seg. (tiempo de espera de la primera respuesta por chat)

3- Servicios

  • Tasa de satisfacción: 89,7% (de todos los visitantes asistidos por chat)
  • Tiempo medio de operación (contacto): 13:20 min.
  • Reactividad: 59 seg. (tiempo de espera de la primera respuesta por chat)

4- Finanzas

  • Tasa de satisfacción: 91,4% (de todos los visitantes asistidos por chat)
  • Tiempo medio de operación (contacto): 11:20 min.
  • Tasa de conversión: 18,1% (en leads cualificados)

5- Energía

  • Tasa de satisfacción: 88,3% (de todos los visitantes asistidos por chat)
  • Tiempo medio de operación (contacto): 13:01 min.
  • Reactividad: 83 seg. (tiempo de espera de la primera respuesta por chat)

6- Ecommerce

  • Tasa de conversión: 28,4% (de todos los visitantes asistidos por chat)
  • Tiempo medio de operación (contacto): 9:20 min.

7- Seguros

  • Tasa de satisfacción: 90,6% (de todos los visitantes asistidos por chat)
  • Tiempo medio de operación (contacto): 7:30 min.
  • Tasa de conversión: 8%

8- Moda

  • Tasa de satisfacción: 92,4% (de todos los visitantes asistidos por chat)
  • Tiempo medio de operación (contacto): 12:10 min.
  • Tasa de conversión: 17,3% (hasta finalización de pedido).

Conclusiones sobre la atención al cliente en tiempo real

  1. La tasa de satisfacción de todos los negocios supera el 80% independientemente del sector en el que compiten. Una ratio a tener en cuenta en una épica en la que la multicanalidad puede complejizar esta atención.
  2. Los tiempos medio de cada operación varían en cada sector en función del tipo de servicio prestado. Reseñable es el tiempo en el sector del lujo, dónde esta estrategia comercial prima sobre la eficacia en la venta.
  3. Las tasas de conversión aumentan considerablemente sobre la media del ecommerce español y europeo. Hay que destacar el caso de la moda, un sector muy competitivo y en el que superar el 15% en esta ratio es todo un logro.
  4. Los tiempos de respuesta (KPI clave para este canal de atención al cliente en tiempo real) rara vez supera el minuto. Un factor que debe ser considerado por muchas empresas, ya que la rapidez en la respuesta es un punto muy valorable por el actual usuario.

Pablo Blasco Bocigas

Director de Intrendia

La atención al cliente en tiempo real

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