La relación con el cliente y el embudo de conversión

embudo de conversiónLa relación con el cliente y el embudo de conversión (o funnel de ventas) se ha convertido en una de las cuestiones esenciales para las empresas actualmente. La conversión, sus ratios, el análisis del embudo y el perfil que marca los objetivos son cuestiones que los negocios digitales incorporan ya en sus planes de negocio.

Y en el centro el nuevo cliente: hiperconectado y que quiere experiencias diferentes.

Hoy hablamos de… la relación con el cliente y el embudo de conversión

La importancia que tiene actualmente el proceso comercial en las empresas, más allá de las características técnicas de sus productos y servicios, unido a la relevancia de la rentabilidad que todo negocio debe mantener en el tiempo, hace que la conversión sea uno de los puntos de conexión de la estrategia con la operativa del negocio.

Por eso, en Emprende con Recursos hemos seleccionado un documento elaborado por el Observatorio Ecommerce dentro de sus Libros Blancos referente al Marketing de Resultados. En esta ocasión, pondremos el foco en la parte más comercial de un negocio digital.

¿Qué tipología de consumidores existen?

Según el Libro Blanco, la revolución digital ha conllevado cierta atomización de la tipología de los consumidores y las consumer insights son clave en este apartado: comprender los aspectos “ocultos” de la forma de pensar, sentir y actuar generan nuevas oportunidades al entender necesidades y expectativas.

Por este motivo, es posible diferenciar a los consumidores en:

  • Click Consumer: infiel y volátil
  • Super Consumer: cree merecer lo mejor y lo busca
  • Tech Consumer
  • Cool Hunter o captador de tendencias
  • Prosumer: proactivo, buscador de experiencias, estilos y modas. Innovador.
  • Etnoconsumer o multicultural: valora la mezcla de razas, ideas y propuestas.
  • Just for me: hedonista. Desea mostrarse y ser mostrado.
  • Healthy: bienestar, busca salud, cuida el medio-ambiente y el entorno social.

Además, podemos incluir otra variable: la frecuencia de compra. En este sentido, encontraríamos clientes de compra frecuente, de compra habitual o de compra habitual.

También es posible incorporar a los potenciales clientes en cuanto a frecuencia, volumen de compra y grado de influencia en el grupo social.embudo de conversión

El embudo de conversión o funnel de ventas

Analiza qué cantidad de usuarios llegar al final del proceso de venta realizado la correspondiente conversión (compra).

Los pasos de la conversión:

Inicio del recorrido: el usuario visita la web.

¿Cómo ha llegado?: búsqueda orgánica, búsqueda de pago, publicidad en redes sociales, enlaces en otras webs, visita directa, campañas de email marketing. 

A continuación:

el usuario hace click en un producto, añade el producto al carrito, introduce datos de contacto y datos de pago, confirma el pedido, realiza el pago y finaliza en una página de agradecimiento por la compra.

¿Qué tipos de embudos de conversión existen?

Son 3 los modelos de embudo de conversión existentes:

1- Modelo Lineal Cerrado

Un número determinado y fijo de páginas que el usuario visita en un orden específico sin saltar fuera del embudo en cada paso (por ejemplo, el proceso de pago y envío en el que no podemos introducir los datos de contacto y de envío, meter datos de pago y volver luego a completar la transacción). 

2- Modelo Lineal Abierto

Un número determinado de páginas que se visitan en un orden específico, pero en este caso se puede saltar fuera del embudo y volver más tarde. Se pueden hacer múltiples búsquedas y hacer varias veces clic antes de añadir al carrito.

3- Modelo no lineal

Camino indefinido recorrido por el usuario que puede visitar un número indeterminado de páginas.

¿Cómo medir el embudo de conversión?

La utilidad del embudo de conversión se centra en conocer cuántos usuarios se caen durante el proceso de compra. Esto permite planificar acciones y mejoras para aumentar la ratio de conversión.

Algunos de los indicadores:

  • Ratio de conversión o ventas o acciones completas (productos vendidos o usuarios registrados)
  • Beneficio por cliente
  • Ingresos por cliente
  • Venta media (ticket medio) de la tienda o por cliente

A la hora de medir, es importante analizar qué tipo de embudos de conversión posee nuestro negocio. Para ello, la forma gráfica del embudo puede arrojar una información valiosa. Analicemos las cuatro posibilidades presentadas en el libro blanco.


 

embudo de conversión

El negocio atrae muchos visitantes pero no logra convertirlos en clientes o usuarios registrados.

La optimización vendría en el atractivo de la tienda, en su diseño o su usabilidad ya que es capaz de atraer muchos usuarios (vía SEO o campaña SEM, por ejemplo), pero el contenido no es atrayente.


embudo de conversiónLos visitantes “avanzan” o navegan un poco más en el negocio, pero en algún momento o fase del proceso de conversión, salen de la web.

La optimización, en este caso concreto, puede estar en la usabilidad de la página o en el funcionamiento del carrito de compra.


embudo de conversiónPor algún motivo, en el momento de la compra se marchan de la web.

La optimización debe centrarse, de cara al embudo de conversión, en no avisar de los costes añadidos a la compra (envío, impuestos, transacción financiera, etc.) o en no especificar bien los métodos de pago (no cuenta con los suficientes sellos de confianza o de entidades financieras).


embudo de conversión

El ideal de los embudos de conversión.

Los visitantes van navegando paulatina y progresivamente por cada uno de los pasos del embudo de conversión hasta lograr terminar la acción de compra.

El punto óptimo en el que usabilidad y diseño de la web y el proceso están enfocadas a la conversión.


También podemos añadir en este punto, la multicanalidad. Averiguar qué canal convierte mejor en un negocio para poner el foco y la rentabilidad en los clientes y mejorar, de esta forma, la eficacia de canales.

En definitiva, clientes que han modificado sus hábitos de compra, un embudo de conversión adaptado a cada canal y dispositivo y un proceso de compra que asegure una mejor conversión.

Pablo Blasco Bocigas

Director de Intrendia

La relación con el cliente y el embudo de conversión 

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