La importancia de la experiencia de cliente

experiencia de cliente¿Qué es el Custormer Experience Management?, ¿cómo afecta a las marcas?, ¿y a la cifra de rentención de usuarios?

Actualmente, la experiencia de compra online es un elemento diferencial y determinante.Tanto es así, que en los últimos tiempos se han impuesto en distintos ámbitos del entorno digital, como la atención al cliente, el marketing o el diseño, estrategias centradas en el usuario.

Hoy hablamos de…Customer Experience Management (CXM).

Comencemos con una sencilla definición de Customer Experience Management (CMX).

En palabras de Paul Greenberg, “la gestión de la experiencia de cliente es la ciencia empresarial que tiene el propósito de determinar la estrategia y los programas enfocados a que el cliente se sienta suficientemente bien con la empresa como para continuar haciendo transacciones con ella.”

A pesar de tratarse de una ciencia empresarial, controlar la experiencia de cliente en la compra es prácticamente una ilusión. Hay diversos aspectos que se escapan del control de las empresas.

  • Cada interacción cliente-empresa es única e independiente y es el propio cliente el agente que elige y valida su experiencia.
  • Además, los clientes tienen mayor poder que nunca al existir más alternativas disponibles.

Los clientes quieren disponer de diversas opciones, pero para establecer una relación, deben confiar en la marca.

Es por ello que las marcas deben coger todas las herramientas que tienen a su alcance como las tecnologías cloud, mobile, social, apps y CRM, entre otras, e integrarlas de forma que el cliente pueda hacer/comprar lo que quiera, cuando quiera y como quiera ofreciendo una experiencia de compra omni canal e integrada.

Esta experiencia de compra integrada, acompañada de un buen entendimiento de las necesidades del cliente repercutirá en una mayor satisfacción y confianza en la marca, incrementando las posibilidades de repetición de compra y fidelización.

Una completa encuesta realizada por ThinkJar, en la que se recopilan datos de cientos de profesionales de atención al cliente y gestión de la experiencia de cliente, nos deja los siguientes highlights sobre experiencia de compra:

  1. El 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia de compra positiva.
  2. 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia superior.
  3. La experiencia de un cliente se traduce en lo siguiente: El 13% compartirá su descontento con 15 personas.
    Por contra, el 72% de los consumidores compartirán una experiencia de compra positiva con 6 personas o más.
  4. El 67% de los consumidores churn (tasa de cancelación de clientes) por malas experiencias se realiza en la web de la marca.

experiencia de cliente

Además, plantea otras tendencias relevantes:

  1. El 50% del churn ocurre de forma natural cada 5 años.
  2. Sólo 1 de cada 26 clientes descontentos reclaman, el resto abandonan a la marca. Las compañías no deben asumir la falta de feedback como señal de satisfacción.
  3. El 91% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente cambian de marca.
  4. Es 6-7 veces más caro atraer nuevos clientes que mantener los actuales.
  5. El 65% de las compañías tienen éxito en la venta cruzada a sus clientes actuales.
  6. El 75% de las marcas no saben lo que significa el engagement pero “lo están midiendo”.

En cuanto a la retención de usuarios:

  1. El 66% de los clientes que cambiaron de marca fue por un mal servicio.
  2. En el 85% de los casos se pudo prevenir.
  3. En el 11% de los se hubiese evitado con el compromiso de la marca.
  4. El 67% de los consumidores se hubiesen mantenido fieles a la marca si su problema se hubiese resuelto en el primer contacto.

Para conseguir mayores tasas de retención, las empresas deben poner la experiencia de cliente en el centro de su estrategia.experiencia de cliente

¿Es realmente útil la información aportada por las marcas?:

  1. El 70% de las empresas que ofrecen mejor experiencia de usuario utilizan el feedback de sus clientes.
  2. Los clientes están sedientos de información y conocimiento.
  3. El 64% de los consumidores no se creen la información que da la empresa.
  4. 44% de los clientes confirman que han recibido una respuesta errónea.

Las marcas deben preocuparse menos por los gustos de los clientes y más por poner a su disposición los medios necesarios que les permita elegir, personalizar y optimizar su experiencia experiencia de compra según sus necesidades. Estas infraestructuras deben ser adaptables, flexibles, escalables e inteligentes.

Alberto Nieto Romero @albernieto

Customer Experience Specialist

Si deseas contactar con Alberto, puedes hacerlo en su perfil de Linkedin

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