La relación con el cliente en mCommerce

cliente en mCommerce¿Cómo conectan los ecommerce con un usuario cada vez más multidispositivo?, ¿qué estrategia emplean?, ¿influye en la relación el tipo de dispositivo?

La previsión de crecimiento en 2015 para el mCommerce en España es del 48%, una de las cifras más altas de Europa. Ni en sus mejores momentos el comercio electrónico había conseguido un crecimiento tan espectacular. Y no hay duda de que la irrupción de los dispositivos móviles tiene gran parte de influencia en este crecimiento imparable.

Hoy hablamos de la relación con el cliente en mCommerce

Para conocer cómo conectar con el usuario multidispositivo hemos seleccionado en Emprende con Recursos un white paper elaborado por iAdvize y que lleva por título «La relación con el cliente en mCommerce».

Hoy los ecommerce están experimentando un aumento de sus transacciones realizadas a través de dispositivos móviles: un 14% de las compras online las que se realizan desde móvil o tablet.

Y eso que estas cifras no tienen en cuenta el impacto del comportamiento cross-channel: ¿cuántas visitas iniciadas en smartphones continúan su transacción por ordenador o en tienda física hasta llevar a cabo la compra?

Ofrecer asistencia en tiempo real a los visitantes que se conectan a través de dispositivos móviles puede repercutir de manera significativa en las ventas y en la satisfacción de nuestros clientes.

¿Cómo nos comportamos vía smartphone o tablet?

Los usuarios de soportes móviles no se comportan del mismo modo que los internautas clásicos: ven menos contenidos y por lo general muestran un mayor interés. 

Según Content Square, el 40% de los usuarios de Internet móvil visita una única página y luego sale.

Los consumidores van al grano. Ante una duda o problema de un usuario, es importante ofrecer la posibilidad de contacto instantáneo y en tiempo real para no perder oportunidades, con una estrategia más directa y específica que en los sites web.

Así, elementos de contacto como un botón fijo en la barra de menú o botones flotantes que permanecen en la pantalla pueden marcar la diferencia en temas de ergonomía, imagen y comunicación con el cliente.

También la invitación proactiva incita a la acción al consumidor aumentando las posibilidades de contacto o incluso de compra. Son varias las vías posibles de contacto directo con el cliente: chat, call, vídeo… Si es por chat, es aconsejable hacerlo a pantalla completa en smartphones.

Aumenta la satisfacción del cliente y la tasa de conversión

El móvil fomenta la multicanalidad y por ello es especialmente importante analizar los KPI con el índice ROPO (Research Online, Purchase Off-line), showrooming y otros web-to-store.

Según un estudio de Solocal, el 37% de las búsquedas antes de desplazarse a un punto de venta se hacen a través de smartphone, y más del 50% de ellas se realizan en un margen de dos horas previas a la compra.el cliente en mCommerceEliminar reticencias, inclinar la balanza a su favor frente a un competidor o captar al cliente por Chat o Call puede suponer una diferencia fundamental en esta etapa crucial.

Así, siguiendo una estrategia de asistencia online adecuada y adaptada a los dispositivos móviles,  la satisfacción del cliente se coloca 1,7 puntos por encima de la registrada por ordenador. Este resultado se explica por la novedad e innovación del servicio y la experiencia positiva que se lleva el consumidor (Fuente:»La relación con el cliente en mCommerce, 2015):clientes en mcommerce

También se ha demostrado que la tasa de conversión es más alta en tablets, dispositivo que aglutina el 13% de las compras online. En cuanto a la cesta media, la tablet vuelve a ganar por otro 13% superior al resto de aparatos.

En cuanto al tiempo medio de operación vía Chat, muchas personas piensan que es superior vía móvil que en PC, pero no es así. El caso es que suele ser similar, cerca de 8 minutos y se debe a que los clientes tienen más prisa, son más directos, dejan los formalismos de lado, y además ya están familiarizados con el envío de mensajes SMS, WhatsApp…

Por último, no podemos olvidar que para que la experiencia del cliente sea óptima es importante conocer el contexto del usuario y ser reactivos en la asistencia. Si hay algo que no le gusta al comprador online es esperar, y esto se acentúa cuando la conexión se realiza desde un dispositivo móvil.

Beatriz Zabalegui

Si deseas contactar con Beatriz, puedes hacerlo en su perfil de Linkedin.

«La relación con el cliente en mCommerce»

Si deseas descargar el white paper de iAdvize sobre el cliente en mcommerce puedes hacerlo pulsando aquí

Deja un comentario