La experiencia de compra en el retail moderno

experiencia de compraLa experiencia de compra ha evolucionado significativamente en los últimos años ayudada sobre todo por los avances tecnológicos incorporados por los retailers en sus puntos de venta.

Estos avances han permitido crear espacios más modernos y más adaptados a las necesidades espeecíficas de sus clientes. Tecnología visual o soporte mobile son algunas de estas innovaciones. Además los datos apuntan a que el showrooming frena su crecimiento y los usuarios volvemos a la tienda física «aunque de otra forma».

Hoy hablamos de… experiencia de compra, retail físico y tecnología 

En la actualidad, los usuarios nos encontramos ante un mercado saturado de marcas y productos, tiendas de todas las clases y dimensiones, centros comerciales repletos con miles de alternativas. Lugares donde, consciente o inconscientemente, las empresas juegan un gran papel decisivo en nuestra experiencia de compra y en la decisión final.

Las empresas son conscientes de la saturación de productos a la que estamos sometidos, por ello con el paso del tiempo se ha vuelto imprescindible centrar los esfuerzos en marcar claramente las diferencias con la competencia, y mejorar al máximo la experiencia de compra del cliente en el punto de venta, facilitando la elección y volviéndola lo más agradable posible.

Cabe destacar que a pesar del gran apogeo y evolución del ecommerce, el 52% de los consumidores sigue prefiriendo la tienda física frente la tienda online, según datos de IAB Spain.

Hagamos un poco de memoria…

experiencia de compraDesde el nacimiento de las primeras tiendas durante la Revolución Industrial, éstas se carazterizaban por ser espacios pequeños con un mostrador que funcionaba a modo de separación física y sobre el que se colocaban los productos a los cuales sólo tenía acceso el vendedor.

Quedan lejos aquellos espacios de venta. Desde la segunda mitad del siglo pasado, se ha producido una constante evolución en los establecimientos, que supusieron toda una revolución en el proceso de compra de los clientes. 

Un ejemplo: las grandes superficies incorporaron el autoservicio a su modelo comercial en torno a 1916. Hoy, el consumidor ya tiene autonomía plena en el proceso.

El problema viene cuando se incrementa la competencia. Es entonces cuando los grandes empresarios comienzan a comprender que otro tipo de diferenciación es necesaria, y que deben incorporar otro tipo de herramientas y medios para influir en la experiencia y decisión de compra del consumidor.

¿De dónde parte este cambio?

Del Sensory Branding. Son herramientas aplicadas en los establecimientos donde se trata de influir sobre nuestros sentidos.

experiencia de compraEntran en juego ya la percepción del producto y la realidad de cada consumidor.

Prueba de producto, iluminación en el establecimiento o el tipo de música que suena de fondo mientras compramos. Se trata de aprovechar todos los sentidos de los clientes con el objetivo de establecer una mayor interacción entre él y el producto para generar generando experiencias, sentimientos, o pensamientos positivos en el establecimiento.

En la actualidad se siguen desarrollando técnicas que emplean el Sensory Branding en los establecimientos en las que cada vez está más presente la tecnología.

¿Qué tecnologías apoyan hoy la experiencia de compra?

La mejor forma de explicar cómo la experiencia de compra de cualquier usuario en el retail moderno se ve influenciada por la tecnología es analizar dicha tecnología en función del sentido sobre el que la tienda (o el negocio) desea influir. Otra dimensión añadida a la experiencia de compra para potenciar nuestra decisión final.

Vista y Tacto

En el caso de la vista y el tacto, la experiencia de compra se centra en dos apartados: los escapatates interactivos y la realidad aumentada. Analicemos cada caso con ejemplos de empresas que están apostando por ellos.

Interactive windows o Escaparates interactivos.

Consiste en una nueva técnica de emplear la tecnología en los escaparates para captar la atención del consumidor desde el minuto 0 antes de que entre al establecimiento. Se puede realizar mediante el uso de banners en movimiento, pantallas, maniquíes.

Adidas o Cortefiel son empresas que ya han incluido la tecnología en sus tiendas. Este es un ejemplo:

Realidad aumentada.

Probadores interactivos, ahora puedes probarte la ropa sin tener que cambiarte. Una experiencia de compra real en una tienda real:

Audio

Como destacamos anteriormente, la música es uno de los elementos clave para la creación de la imagen del punto de venta y la identidad de la marca que asiste en su identificación integral.

Además, una buena estrategia musical en el punto de venta puede influir positivamente en el comportamiento del cliente creándole apego a la marca, estimulando su actividad, incrementando los tiempos de estancia para aumentar el volumen de compra, etc.

Pepe Jeans con su aplicación para móvil DJ Store aprovecha la tecnología de geolocalización para hacer posible que el cliente elija la música que quiere oír en su tienda. De este modo, el cliente aporta sus gustos musicales a la marca y la marca aporta al cliente una experiencia de compra mientras suena su canción favorita.

experiencia de compra

¿Cómo medimos la efectividad de estas nuevas estrategias y novedades tecnológicas?

El objetivo de cualquier campaña de marketing o avance tecnológico ha de ser siempre generar ventas, tráficoy mejorar las experiencia de compra en el punto de venta. Por eso debemos medir siempre de donde proceden nuestros ingresos.

Ahora surgen las soluciones en Retail Intelligence, son el nuevo conjunto de aplicaciones y herramientas inteligentes que recogen y analizan información sobre cuántos clientes potenciales pasan por delante del escaparate de una tienda, cuántos de ellos entran, qué tiempo permanecen, qué secciones visitan y a qué horas, cuántos compran y cuántos se van sin comprar.

Con estos datos, los retailers pueden tomar las decisiones estratégicas más acertadas para rentabilizar las campañas, optimizar la eficiencia comercial, mejorar el servicio al cliente y aumentar las ventas, así como para elegir la mejor estrategia de localización y expansión de su negocio.

En definitiva, gracias a la tecnología, el retail puede seguir innovando, reinventándose y adaptándose a las necesidades de los usuarios, ofreciendo una experiencia de compra mucho más dinámica, atractiva e interactiva.

Carolina Martínez Velasquez

La experiencia de compra en el retail moderno

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