La importancia del chat comunitario en el ecommerce

chat comunitario¿Qué impacto real puede tener un chat en los usuarios digitales?, ¿puede suponer una ventaja competitiva para las empresas digitales?

El chat comunitario se ha convertido en una herramienta clave para el ecommerce y tiene ya mucha influencia en la resolución de las dudas de los usuarios y en la decisión de compra inmediata. Pasar de la mera atención al usuario a establecer conversaciones útiles pueden convertirse en una herramienta comercial muy útil para posicionar a un ecommerce en el mercado.

Hoy hablamos de… la importancia del chat comunitario en el ecommerce

La estrategia de interacción con el cliente cada vez está más integrada en lo que se ha definido como multicanalidad. Los usuarios somos cada vez más propensos a unirnos a comunidades de «expertos» para aconsejar y ser aconsejados en la utilización de productos o en la valoración de las marcas.

Por eso el objetivo de este artículo se centra en comprender cuál es la percepción del chat comunitario y las expectativas de los usuarios digitales respecto a este tipo de servicios. Si según los datos, el 90% de los internautas se informan directamente en el site ecommerce antes de realizar su compra, es indispensable analizar cómo puede convertir un chat comunitario.

Para hacer operativo este propósito en Emprende con Recursos hemos seleccionado un interesante estudio que ha realizado la firma iAdvize en colaboración con The Cocktail Analysis y que lleva por título: «Click To Comnunity: Cifras Clave y Buenas Prácticas». Agradecemos también a Beatriz Zabalegui, Manager Officer Spain de iAdvize, su predisposición para que podamos compartir el informe.

El comportamiento de los compradores online

Hemos destacado en varios post la importancia que para los ecommerce supone el análisis de los «momentos de la compra» que tenemos los usuarios en una web o app. Según este informe, los internautas multiplicamos las fuentes de información para preparar nuestras compras. 

El 52% consultan directamente los sites de ecommerce y un tercio visitan los sitios de opinión de consumidores y los comparadores de precios de un producto.

La falta de confianza se ha convertido en uno de los frenos de la compra online. Por eso el chat comunitario se ha convertido en una herramienta clave para frenar esta desconfianza y aumentar la transparencia de un negocio digital.

Según podemos apreciar en el siguiente gráfico «Los consumidores antes de afectuar una compra en Internet, se informa en…» (Fuente: Estudio The Cocktail Analysis 2015″):chat comunitarioLas expectativas de los internautas: rapidez y pertinencia de las respuestas

El 32% de los internautas espera recibir respuesta en menos de 1 minuto. El 19% en menos de 5 minutos.

El chat comunitario tiene mucha relevancia en este apartado ya que más de la mitad de los usuarios esperamos inmediatez en el tiempo de respuesta y que la respuesta aclare directamente nuestra duda.

¿El chat comunitario abierto o cerrado?

El chat puede convertirse en un apoyo a la transparencia de las empresas y marcas y también una forma de mitigar la desconfianza que puede generar al inicio de la interacción con los potenciales clientes.

Un chat comunitario abierto supone que cualquier persona/usuario puede responder a las preguntas de otros usuarios. Un chat comunitario privado deben ser miembros de la comunidad y responder a través de una interfaz especial.

La estrategia de interacción con el cliente determinará si la empresa desea algo privado o abierto. Un chat privado puede ser de utilidad para clubes de compras, para un área de postventa o como alternativa al email

La clave: segmentar por comportamiento

Según un estudio de Gartner, las empresas que tengan integrado a sus usuarios en el servicio de atención al cliente alcanzan una reducción del coste de atención al cliente de entre el 10% y el 50%.

Y aquí juega un papel esencial la segmentación por comportamiento: visitas orientadas en función de su grado de madurez, de su problemática, de su valor hacia la comunidad, etc. Lo importante es orientar el compromiso emocional de la compra.

El usuario decide que su interacción, a través de este chat comunitario, sea con un operador profesional y/o con un internauta experimentado. Según se puede apreciar en la siguiente tabla las preferencias son (Fuente: Estudio The Cocktail Analysis 2015″):chat comunitarioLas conclusiones son clarificadoras:

  • La disponibilidad de tiempo es importante en el experto profesional
  • Los consejos que motiven a la compra vienen más por los internautas expertos («lo que es bueno para mi, es bueno para ti»)
  • La confidencialidad juega un papel esencial en la credibilidad de los expertos profesionales
  • Se prefiere la asistencia de un profesional para la solución de un problema

Por tanto, identificar a la comunidad objetivo y sus perfiles debe ser una prioridad para las empresas con el fin de adaptar las acciones (protocolos y procesos) a cada uno de estos perfiles.

Para acometer este plan, es importante tener en cuenta que las comunidades fuera del sitio web (redes sociales) como las comunidades que interaccionan dentro del sitio (registrados) tienen comportamientos distintos (Fuente: Estudio The Cocktail Analysis 2015″):chat comunitario¿Funcionan los incentivos en los chats comunitarios?

Casi el 80% de los usuarios consultados estarían dispuestos a dar consejor a internautas en un ecommerce a cambio de acumular puntos o recibir recompensas. Un campo muy proclive para la gamificación aplicada a campos como el ecommerce de moda, ocio o entretenimiento, por ejemplo.

Los usuarios consultados en el Estudio The Cocktail Analysis 2015 afirman que lo que les motiva a responder a otros internautas es:chat comunitarioEn definitiva, el chat comunitario, abierto o cerrado, con recompensas para los usuarios y expertos para resolver dudas concretas se convierte en una herramienta que ecommerce y negocios digitales deben tener en cuenta en su estrategia de interacción con sus clientes, actuales y potenciales. Mitigar la desconfianza y apostar por un sitio transparente puede potenciar su reconocimiento de marca y, como consecuencia, incrementar la capacidad comercial y mejorar su rentabilidad.

Pablo Blasco Bocigas @Pablo_BlascoB

La importancia del chat comunitario en el ecommerce

Deja un comentario