La relevancia de los compradores digitales

compradores digitalesEl concepto “Customer Journey” es un término habitual ya para muchas empresas. Conocer el recorrido de los compradores digitales antes, durante y tras finalizar una compra les dará información muy valiosa acerca de patrones de consumo y sus necesidades específicas.

Esta información bien gestionada por las empresas y marcas, es decir, adaptando la oferta a los gustos y a la navegación del usuario, personalizando la información enviada a través de Newsletters, puede traducirse en una mejora significativa de las conversiones y de la satisfacción del cliente.

Hoy hablamos de… compradores digitales, hábitos de compra y omnichannelEl estudio “Digital Shopper Relevancy” realizado y publicado por Capgemini nos da una idea de cuándo, dónde y cómo se produce la interacción entre comprador y retailer o comprador y marca a través de los canales digitales disponibles y en cada fase del “Journey” de la compra omnichannel: Conciencia, Elección, Compra, Envío y Posventa.

Analicemos por separado la influencia de cada apartado en los compradores digitales.

HÁBITOS DE COMPRA SIGNIFICATIVOS

A continuación mencionamos algunos rasgos característicos de los compradores digitales:

compradores digitalesLas mujeres utilizan más que los hombres los canales digitales. Están más interesadas en recibir ofertas personalizadas, recomendaciones e información sobre nuevos productos y colecciones.

Los consumidores más mayores utilizan los canales digitales en las primeras fases del “viaje”, finalizando la compra en los medios offline.

Existen diferencias significativas entre los compradores digitales de los mercados en desarrollo y los mercados digitales más maduros.

Los compradores digitales se centran en aspectos clave tales como precio e información sobre el producto y su envío.

PERFILES POR USO DE CANALES DIGITALES

Además, existen 6 perfiles diferenciados de compradores digitales clasificados en función de cómo utilizan los canales digitales en los momentos previos a la compra, durante la compra y una vez finalizada la compra:

1. Compradores “tímidos” frente a la tecnología: Suponen el 13% del total de compradores digitales. Este segmento se caracteriza por no estar familiarizados con las nuevas tecnologías y no considerar importantes los canales digitales en ninguna fase del viaje hacia la compra.

2. Compradores Online Ocasionales: El 16% de los compradores compran por Internet en raras ocasiones. Sus canales digitales favoritos son las búsqueda online, recibir e-mails de de sus marcas preferidas y la tecnología in-store. No suelen utilizar las aplicaciones de compra ni las redes sociales durante el proceso de compra.

3. Buscadores de valor: Son el 13,5% de los compradores y en su mayoría mujeres. Buscan una compra sencilla y accesible con información clara sobre los productos y las políticas de devolución. Durante el proceso de compra no suelen utilizar otros canales digitales como apps, redes sociales y tecnología in-store.

4. Compradores Digitales Racionales: El 15% de los consumidores pertenecen a este grupo. Es el segundo de compradores online más activos. Internet es su canal de referencia durante el customer journey, medio que utilizan para buscar la mejor solución. Tienen algo de interés en redes sociales y Apps de compra.

5. Digital Shopaholics: Este grupo de early adopters supone el 17,6% de los compradores. Utilizan todos los canales y dispositivos digitales a su alcance durante el proceso de compra como las apps y la tecnología In-store. Para ellos es fundamental la experiencia de compra y la usabilidad de los soportes.

6. Compradores Digitales Sociales: Suponen el 25% de los clientes y en su mayoría menores de 35 años. Son muy activos en el uso de la tecnología, considerando todos los canales y soportes digitales importantes durante el viaje de la compra. Heavy users de las redes sociales, les gusta compartir sus opiniones y experiencias en los medios digitales.

El viaje de los consumidores digitales tiene muchas vertientes en función del país del comprador (fuente: Capgemini)

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TENDENCIAS

Las características de las distintas fases del proceso de compra están en constante evolución, ya que los compradores digitales son cada vez más exigentes con los retailersLas tendencias en cada etapa del viaje son:

⇒ Conciencia:    

  • Internet es el lugar indicado para aprender e informarse sobre productos y servicios.
  • Lo que de verdad les importa a los compradores digitales: Ofertas personalizadas en función de los gustos, la navegación y la ubicación del comprador o prospect.

⇒ Elección:

  • El precio y las especificaciones del producto continúan siendo los factores clave a la hora de elegir el artículo a comprar.
  • El uso de las aplicaciones móviles y las redes sociales es mayor en los mercados en desarrollo.

⇒ Compra:

  • La tecnología in-store juega un papel fundamental en este momento del proceso, ya que puede hacer más atractiva la compra.
  • Es importante, la oferta de métodos de pago y la personalización del proceso de transacción.

⇒ Envío:

  • El comprador exige poder elegir entre distintas formas de envío: a domicilio, a puntos de recogida o recogida en tienda (modelo conocido como “brick and click”) son los más habituales.
  • Esta oferta de servicios puede ser un punto fundamental en la decisión de compra.

⇒ Posventa:

  • Servicio de atención al cliente: El cliente espera y exige una atención personalizada a las empresas por cualquiera de los puntos de contacto activos: email, redes sociales, etc.
  • Política de devoluciones: Una política clara y flexible que facilite las devoluciones se traducirá en mayor confianza del comprador y por tanto en conversiones. El cliente espera de la empresa vendedora la posibilidad de devolver las compras online en la tienda física para facilitar el proceso.

Con el fin de ofrecer una experiencia de compra multicanal, las empresas deben esforzarse por mantener una imagen uniforme a través de todos los puntos de contacto con el cliente. De este modo, el cliente utilizará todos los canales online y offline que tenga a su alcance.

Alberto Nieto Romero @albernieto

Marketing & Ecommerce Specialist

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