¿Cómo ayuda un CRM a la estrategia?

CRM¿Cómo ayuda un CRM a nuestra estrategia?, ¿pagamos por el producto o por la licencia?, ¿hay algún estándar en el mercado?

Hoy en día grandes y pequeñas organizaciones recurren a los servicios de un software de apoyo para las relaciones con sus clientes. Bien puede ser en forma de pago por uso (SaaS) o de grandes instalaciones en las plataformas de servidores de las propias empresas (Centro de Procesamiento de Datos).

Hoy hablamos de… CRM, proceso comercial y clientesLas siglas CRM corresponden a Customer Relationship Management, programas de software que apoyan la gestión y la relación de las empresas con sus clientes.

La estrategia de marketing y la estrategia/implantación del CRM deben ir en la misma dirección, deben responder a la política comercial de la empresa y debe ser coherente con su modelo de negocio.

Esto permite a las organizaciones lograr una orientación aplicada y real al mercado, una orientación hacia sus procesos, optimizando la información y los desarrollos internos y establecer acciones defensivas contra la competencia, pudiendo utilizar mejores técnicas de fidelización.

¿Puede ser el CRM la pieza fundamental de la estrategia corporativa?

CRMEn muchas organizaciones el CRM está supeditado a las herramientas de gestión global conocidos como ERP (Entreprise Resources Planning), o son únicamente un anexo de ellas. Incluso algunas empresas optan por instalar un único software ERP con distintos módulos y no tener dos separados.

Las dos herramientas son necesarias y siempre van a tener que estar interconectadas a nivel de datos y estrategia. En caso contrario, el sistema de producción del ERP informaría de una situación y el software de ventas se nutriría de dicha información errónea.

Por tanto, a priori, no hay ninguna instalación que se considere mejor que otra, ya que todas dependerán de las necesidades y la estructura que tenga la propia empresa.

Lo que sí es verdad, es que deben estar soportadas sobre los siguientes pilares fundamentales:

  • Depende de la tecnología disponible en la organización para profesionalizar sus procesos comerciales
  • La coherencia de la estrategia corporativa de marketing y de relación con los clientes
  • El gobierno de datos de integración y gestión para la vinculación de todos los sistemas informáticos.

Bajo estas ideas, se puede afirmar que esta herramienta puede ser considerada como la pieza fundamental alrededor de la cual giran todos los departamentos enfocados hacia la relación con los clientes.

El caso Salesforce y mucho más…

CRM SalesforceMarc Benioff (CEO de Salesforce) ha conseguido crear la visión en las empresas de que el CRM puede ser la pieza fundamental en la estrategia corporativa y no el ERP como se creía antes.

Desde este punto de partida Marc se apoyó en Internet y en la nube para crear un CRM basado en un modelo de negocio a distancia (SaaS), enel que abarataba los costes al ofrecer un servicio en régimen de alquiler, en lugar de que las empresas clientes tengan alojados las herramientas informáticas en sus propios servidores.

Salesforce.com estableció sus CPD´s para Europa en Alemania, Reino Unido y Francia, éste último en régimen de alquiler e impulsado completamente con fuentes de energía renovables.

Además actuó de forma inteligente al dividir su portfolio principal en tres paquetes enfocados hacia los tres departamentos más importantes en la relación con los clientes (ventas, marketing y servicio postventa) llamados SalesCloud, MarketingCloud y ServiceCloud, respectivamente.  Esto es considerado como una idea visionaria puesto que el resto de competidores no poseían herramientas tan precisas ni especializadas en cada uno de los campos.

Los módulos nombrados anteriormente son independientes. El cliente que adquiera cada uno de ellos, necesitará contratar los tres para sacarle el máximo partido a la aplicación. De esta manera, Salesforce.com consigue “apretar” al cliente para que contrate todas las partes de la herramienta ya que no funcionan junto al software CRM de otros fabricantes.

A todo esto hay que sumar la utilización de precios cerrados marcados en la página web por licencia de usuario y mes. Este hecho le ha conferido una ventaja respecto a sus competidores al pertenecer a una industria en la que el coste de las operaciones es muy elevado.

Con esto ha demostrado que ahora mismo estamos ante una tendencia de pago por uso, no solo en el mercado CRM, sino en cualquier herramienta informática aplicada a la gestión empresarial. No se puede asegurar que esta tendencia siga o que se vuelva a la instalación en servidor, pero si es verdad que los problemas de seguridad de datos, que se estaban produciendo en este entorno han solucionados con creces a través de una cloud pública y otra privada.

En definitiva, una idea visionaria para gestionar los procesos comerciales y la relación con los clientes de forma accesible no sólo a grandres empresas y con un costemuy inferior a lo que supone un sistema de gestión más global y que operativiza la fuerza de ventas de una organización, independientemente de su tamaño e industria en la que compita.

Alberto Villasante

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Un pensamiento en “¿Cómo ayuda un CRM a la estrategia?

  1. Raul Tosca

    En mi empresa usamos http://www.sumacrm.com y la verdad es que es estupendo. Es en español, el soporte tambien es en español, y es un software de tipo SaaS, para pymes. Simple pero poderoso.

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