¿Cómo influye la estrategia SoLoMo en el consumidor?

image¿Cómo influyen la estrategia SoLoMo en el nuevo consumidor?, ¿qué esperamos de los ecommerce en los que compramos?, ¿nos influyen las redes sociales?

El ecommerce (y posteriormente el mcommerce) ha variado los hábitos de compra y nuestras expectativas de cualquier negocio on line.

La amplitud de la oferta de producto, el sentido de uniformidad de precios entre canales de distribución o el seguimiento que podemos hacer de nuestros pedidos se han convertido en variables importantes a la hora de tomar decisiones sobre en qué tienda compramos.

Hoy hablamos de… nuevos compradores, SoLoMo y ecommerce

En nuestro anterior post referente al Informe “Grandes expectativas: los consumidores quieren el mañana, hoy” elaborado por el IBM Institute for Business Value, destacamos cómo la experiencia omnichannel, la influencia en redes sociales y la estrategia Social, Local y Móvil (SoLoMo) estaban reconfigurando los hábitos de compra del consumidor moderno y digital.

¿Cuántos tipos de compradores hay?

SolomoEl mencionado estudio realizó un análisis de segmentación para determinar quiénes eran los consumidores que tomaban decisiones basándose en los factores descritos en el post anterior (precios uniformes, localización de artículos, seguimiento de pedidos, surtido uniforme en omnichannel y devolución en tienda, entre los más destacables).

Los cuatro grupos seleccionados reflejan la actitud y el comportamiento de los consumidores en relación a la compra omnichannel junto a su grado de adopción tecnológica.

De esta forma los cuatro grupos son:

  1. Tradicionales (19% de la población del estudio): utilizan escasamente la tecnología en sus compras.
  2. Transicionales (40%): utilizan la tecnología principalmente para investigar y reunir la información.
  3. Tecnófilos (29%): utilizan SoLoMo para navegar y comprar.
  4. Pioneros (12%): utilizan SoLoMo de forma habitual, incluso como herramienta para evaluar a los distribuidores.

Veamos con más detalle a cada grupo…

PIONEROS

SolomoDemográficamente cubren un territorio mayor del que se podría esperar.

Algo más jóvenes que la media, la mayoría tiene entre 30 y 50 años. Sus ingresos son más altos y se muestras más optimistas sobre su futuro económico.

Disfrutan comprando y esperan gastar más que el año anterior.

Son dados a socializar, lo que conlleva publicar información sobre sus compras y de las actividades asociadas con distribuidores.

Son los que más requisitos solicitan a los distribuidores, entre ellas:

  • Autoservicio: desean controlar todo el proceso y el uso intensivo de la tecnología les permite ejercer una notoria influencia en el sector. Les gusta emplear dispositivos para consultar precios, encontrar productos, leer reseñas y seguir pedidos.
  • Comunicación personalizada con el distribuidor: emails, ofertas, etc.
  • Más experiencias uniformes en omnichannel: exigen uniformidad en los canales. Necesitan acceder a los productos que desean al mejor precio a fin de servirse ellos mismos y les desagradan los imprevistos, Su agilidad les predispone a acudir a otro distribuidor.

TECNÓFILOS

Es el grupo que más predisposición presenta hacia la estrategia SoLoMo. Son ligeramente más jóvenes que la media y conforme ganen poder adquisitivo, es muy probable que se unan a los anteriores. Para este grupo las ventajas del entorno omnichannel no son tan importantes aunque si tienen más interés en las actividades digitales sociales.

Sus principales requerimientos:

  • Localización de artículos en tienda y envío a domicilio
  • Precios uniformes entre canales
  • Seguimiento de pedidos
  • Devolución en tienda de compras en ecommerce
  • Cupones canjeables tanto en ecommerce como en tienda física.

Parece que actualmente no son compradores exigentes en omnichannel aunque es un grupo que puede modificar su decisión en función de las redes sociales.

SolomoTRANSICIONALES

Emplean la tecnología principalmente para investigar por lo que aún no exigen disponer de las últimas innovaciones en compras.

Si que aprecian tener información sobre catálogos y estado de los pedidos. No son grandes usuarios de SoLoMo aunque si son conscientes de la importancia del omnichannel. Hay que esperar a la evolución en el tiempo de este grupo de consumidores ya que su opinión respecto a SoLoMo no es negativa y suelen comportarte como “seguidores” de la tecnología.

Sus prioridades en comercio omnichannel son:

  • Seguimiento del estado de pedidos
  • Precios uniformes en omnichannel
  • Acceso de los dependientes al inventario mediante mobile
  • Localización de artículos agotados en tienda y envío a domicilio
  • Devolución en tienda de compras efectuadas en ecommerce.

Dan mucha prioridad a la información, así que es un cliente basado en la gestión comercial.

TRADICIONALES

Uno de cada cinco consumidores. Es un grupo de edad más avanzada y la tecnología no es un factor determinante para sus decisiones de compra. Tienden a poseer ingresos más bajos, expresan menor optimismo sobre éstos y su influencia social es reducida. Su motivación hacia el ecommerce es la menor de los cuatro grupos.

Sus exigencias se centran en:

  • Precios uniformes en omnichannel
  • Localización de artículos agotados
  • Surtido uniforme entre canales
  • Seguimiento de pedidos
  • Programas de fidelización válidos en ecommerce y tienda física.

Parece que el futuro en ecommerce lo marcan los pioneros fundamentalmente.

¿Para qué son útiles las recomendaciones?

Los distribuidores, se enfrentan en sus tiendas, a tres variables: utilizar el SoLoMo como reclamo para generar tráfico y ventas, satisfacer el deseo de autoservicio de los consumidores y evaluarse en función de los deseos de los Pioneros.

SolomoSOLOMO

La tienda tradicional comienza a ser excluida de algunas categorías de compra dentro del comercio. Por ello si los retailers quieren seguir conectando con los consumidores deberán ofrecer “buenas razones” para seguir comprando.

La primera son las redes sociales: opiniones, comentarios favorables, etc., reflejan la personalidad de nuestra imagen. El dialogo con el usuario fue destacado en nuestro post: “Tendencias para un nuevo marketing”

La segunda es la localización: conectar con el cliente ya sea dentro o cerca de la tienda y proponerle experiencias exclusivas en función de la información que le proporcione.

Movilidad: cómo informar acerca de la variedad de ofertas especiales a través del teléfono móvil. Mensajes de texto específicos sobre productos o marcas será el primer paso para establecer su relación con el consumidor mobile.

AUTOSERVICIO

Es cuestión de mejorar la infraestructura. Facilitar el movimiento y la transparencia entre canales cobra especial importancia. Elegir el momento, lugar y medio más adecuado para analizar y comprar productos es una decisión del cliente no del distribuidor.

Coordinar la reposición de productos agotados y la devolución de productos sin obstáculos. Es transparencia en el proceso de compra y hay que comunicarla adecuadamente.

Evitar las sorpresas negativas omnichannel. El consumidor tiene mucha información sobre el negocio y el producto. Los precios deben ser coherentes y apoyar la estrategia comercial omnichannel.

En definitiva, una nueva era para la distribución en la que conocer los deseos del consumidor no es una cuestión unidireccional sino multicanal. Una nueva época para consumidores, usuarios y retailers en la que la tecnología tiene mucho que proponer…

Pablo Blasco Bocigas @Pablo_BlascoB

SoLoMo, Ecommerce y Omnichannel

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