¿Qué esperan los consumidores del omnichannel?

Omnichannel Solomo¿Tenemos los consumidores interés por la innovación?, ¿cómo están marcando las tendencias de compra la evolución del ecommerce?

La distribución han de adaptarse rápidamente a la evolución de las tecnologías asociadas a la comunicación y a la popularización de las redes sociales.

El cloud computing y la nueva generación de analítica avanzada han hecho mejorar la eficiencia de los negocios pero también la conectividad de los usuarios y la predisposición a que el proceso de compra pueda ser ya social, local y móvil.

Hoy hablamos de… SoLoMo y tendencias de compra omnichannel.

No cabe duda de que los consumidores emplean toda clase de tecnologías para mejorar sus actividades cotidianas. Por ello, en Emprende con Recursos, hemos analizado en detalle, el Informe “Grandes expectativas: los consumidores quieren el mañana, hoy” elaborado por el IBM Institute for Business Value.

Este informe ha estudiado la expectativa omnichannel (omnicanal) de más de 30.000 consumidores de 16 países para determinar sus actitudes a la hora de comprar especialmente en el entorno omnichannel.

Los primeros resultados apuntan a:

  • Se reduce el número de usuarios cuya última compra se realizó en tienda física (del 84% al 72% actual)
  • Casi la mitad de los encuestados publica en redes sociales sobre los distribuidores en los que compra
  • Un 36% está dispuesto a compartir su ubicación actual si eso le permite acceder a mejores ofertas (frente al 19 del anterior estudio).

Omnichannel SolomoEste último dato es muy interesante para el ecommerce y la tienda física ya que consolida un nuevo patrón posible para el retail tradicional y las tecnologías “nearables” como anticipamos en el post “Nearables, la tecnología cercana”.

Un dato muy relevante es que el showrooming se estanca. El crecimiento manifestado en años anteriores supone ya un porcentaje pequeño del total (sólo el 8% de los encuestados manifiestan que lo practican).

Y como resultado, el estudio investigó un conjunto de tres posibles métodos de contacto de los distribuidores con los consumidores: nombre social, ubicación y número de móvil (SoLoMo, de sus siglas en inglés) y llegó a la conclusión de que el nivel de adopción de este concepto dividía a los consumidores en grupos diferentes.

Cada grupo utiliza la tecnología, cuando decide hacerlo, de forma diferente a la hora de comprar. Y este punto puede resultar transcendental tanto para el retail, los ecommerce y los negocios que siguen una integración omnichannel (y también para emprendedores que estén pensando en lanzar un nuevo negocio).

Los consumidores comenzamos a valorar a aquellos distribuidores que apuestan por un entorno omnichannel. Para ellos los objetivos se centran en mejorar el atractivo de la tienda, responder a la demanda de autoservicio y mejorar la experiencia según el tipo de comprador.

¿Bajo qué patrones compramos los consumidores?

Omnichannel Solomo1-  Cambio de canales

Como mencionamos al inicio, la última compra que los encuestados realizaron incrementó en ecommerce y disminuyó en el retail (pasó del 84 al 72%) y las compras en on line se duplicaron en el mismo periodo.

Las compras en ecommerce crecen más de lo que lo hacen a través del showrooming. Esta valoración también esa importante para el proceso inverso o webrooming.

2-  Influencia de las redes sociales.

Importante que el 30% de los encuestados afirma publicar en redes los artículos que ha adquirido frente al 23% anterior y aún es mucho más habitual publicar dónde lo han adquirido (43% publica el nombre del comercio).

Aquí juega un papel relevante la opinión de amigos y familiares sobre productos adquiridos y tiendas, ya que es el criterio de compra que los usuarios seguimos en mayor medida con un 59% y 57% respectivamente.

Las redes sociales están ya por encima, en influencia en el comportamiento de compra, de la comunicación directa con el distribuidor.

3-  Social, Localización, Móvil = SoLoMo

La interacción entre el retail y el consumidor mediante este mecanismo depende de la predisposición de los consumidores a revelar sus datos personales de ubicación.

Los encuestados fueron preguntados si estarían dispuestos a compartir su localización. Un 36% afirmó que sí. Un crecimiento considerable respecto a años anteriores. Las barreras a compartir este tipo de información con determinados retailers van disminuyendo año tras año, sobre todo en los perfiles más jóvenes o millenials.

¿Qué esperamos de los negocios omnichannel?

La clave para responder a esta pregunta: definir los principales deseos del consumidor.

Es poco probable que los potenciales clientes, usuarios o consumidores describan sus necesidades a la hora de decidir dónde comprar. Sin embargo, el estudio demuestra que la expectativa de lo que un cliente quiere de un retailer tiene que ver con su carácter tecnológico.

En la mayoría de países y grupos de consumidores, se valoraron sobre todo:

  • Precios uniformes on line y en tienda física
  • Localización de artículos agotados durante la visita a la tienda y envío a domicilio
  • Seguimiento del estado de los pedidos
  • Surtido uniforme en todos los canales
  • Devolución en tienda de compras efectuadas on line.

Dos de ellas se centran en el deseo de uniformidad de canales u omnichannel.

Omnichannel SolomoLos consumidores con preferencia del autoservicio suelen darse cuenta de las diferencias de precios y cuentan con numerosas estrategias para solventar la falta de existencias, lo que implica que el comprador digital puede detectar con cierta facilidad cualquier discrepancia en el precio en omnichannel.

Esto supone una “sorpresa negativa” para un potencial cliente.

Las prestaciones de autoservicio también son muy valoradas. Los usuarios y compradores acostumbramos ya a seguir el estado de nuestros pedidos. Buscamos toda la información posible acerca de un producto y queremos saber cómo recibirlo rápidamente en nuestro domicilio cuando no está disponible en tienda. Un reto para mejorar la tasa de abandono de carrito para los ecommerce que apueste por distribución especializada.

Pautas que están cambiando nuestra relación con tiendas, marcas y retailers y que hacen que aparezcanmuchos más servicios adaptados a nuestras necesidades cotidianas.

En el siguiente artículo, continuaremos desgranando este completo informe sobre expectativas omnichannel y nos centraremos en analizar qué tipo de compradores modernos existen en la actualidad, cuáles son sus patrones fundamentales de compra y cómo aplicar las recomendaciones de nuestros usuarios o clientes en una estrategia SoLoMo como impulsor de nuestro negocio.

Pablo Blasco Bocigas @Pablo_BlascoB

Tendencias en Ecommerce y Omnichannel

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