¿Cómo serán los bancos en la economía digital?

Banca digital¿Cómo serán los bancos en la economía digital? Mientras que muchos bancos están reteniendo a sus clientes a través de ofertas muy competitivas por los canales tradicionales, los recientes cambios en el sector están amenazando su cuota de mercado.

Los cambios provocados por la aparición de las nuevas tecnologías basadas en información y comunicación, y de los dispositivos wearables que permiten a los usuarios estar conectados permanentemente, están revolucionando el sector. El sector financiero, tradicionalmente dominado por pocas empresas, se enfrenta a un nuevo reto: la economía digital.

Hoy hablamos de… bancos, conducta financiera y usuario digital

La aparición de nuevas formas de transacción como los pagos directos, los nuevos enfoques sociales basados en la economía colaborativa (entre personas) y los nuevos formatos de financiación de empresas como el crowdfunding (para emprendedores y startups que desean salir al mercado) o el crowdlending (préstamos de personas a empresas centrada sobre todo en cubrir necesidades de deuda).

Adicionalmente, la aparición de nuevos jugadores no vinculados directamente al sector (principalmente centrados en Google, Apple o Amazon) hace que el mercado tenga unas perspectivas de crecimiento interesantes.

El mercado en el que todas estas innovaciones disruptivas están penetrando con mayor facilidad es USA. Por ello, para apoyar todas las tendencias en el negocio digital bancario, hemos seleccionado “The Digital Disruption in Banking”” elaborado por Accenture este año.

Banca digital¿Qué quiere el ”nuevo usuario digital”?

Los resultados de la encuesta indican que los clientes quieren un banco que sea proactivo y ágil. Además desean productos que se adapten a sus necesidades, más allá del riesgo implícito en las transacciones financieras.

Analicemos en profundidad los cuatro resultados principales que plantea el estudio:

1- Un 27% de las personas consultadas preferirían tener un banco sin sucursales. Especial interés tiene esta decisión entre los clientes más jóvenes (18 a 34 años) quienes están menos interesados en marcas tradicionales con sucursales y más interesados en acceder a un servicio digital en el lugar y hora que ellos elijan.

En este punto incluimos players financieros como PayPal o Square.

Las preferencias de banca digital alcanzan a un 30% de los clientes entre las personas de 35 a 55 años. Un mercado con mucho potencial de crecimiento más allá de los denominados millenials.

2- Cerca del 75% de los usuarios consideran la relación con su banco “meramente transaccional” más que “de asesoría

Esto requiere un sector especializado, con un enfoque de segmentación por tipo de cliente. El Big Data puede ayudar en este apartado ya que puede proporcionar información sobre históricos de compras y datos en tiempo real sobre el usuario digital, sobre todo en las franjas de edad comprendidas entre los 35 a 55 años y más de 55.

La labor de asesoría requiere de profesionales más adaptados a una venta más relacional, centrada en el cliente y con técnicas de prospección definidas previamente más que en bases de datos de productos contratados.

Banca digital3- Más de la mitad de los clientes quiere que su banco le recomiende proactivamente productos y servicios que puedan ayudarle a conocer sus necesidades financieras.

4- Casi la mitad de los clientes están interesados en “invertir en análisis” que estén disponibles en tiempo real. Lo importante es que los clientes que desean este tipo de servicio estarían dispuestos a pagar por este servicio de asesoría.

Como curiosidad, se realizó una pregunta a los asistentes:

“Si estas compañías ofrecieran servicios bancarios, ¿estaría dispuesta/o a que fueran su banco?”

Las empresas mencionadas fueron, entre otras: Square, PayPal, Apple, Google o Amazon en el campo tecnológico, aunque también se incluyó a retailers, operadores de telefonía móvil o incluso operadores logísticos.

De las diez primeras compañías mencionadas: 5 fueron tecnológicas, dos retailers y tres operadores de telefonía móvil.

¿Cómo pueden responder los bancos tradicionales a estos cambios?

Las estrategias propuestas se centran sobre todo en tres puntos:

  1. Omnichannel y experiencia única de cliente integrada en sucursales y su dispositivo digital. Los usuarios siguen percibiendo diferencias entre ambas estrategias comerciales. Esto es especialmente evidente en los grupos más jóvenes. Los usuarios aún siguen reconociendo la marca como activo comercial relevante pero quieren un banco que sea innovador y que tenga herramientas para conectar con ellos a diario.
  2. Extender el ecosistema para ofertar un amplio rango de productos y servicios a sus clientes. Customizar y personalizar su oferta bajo análisis de datos sobre las transacciones de los clientes es el principal reto en este apartado. Igualmente, se destacan apoyo “postventa”, aprovechamiento de la venta cruzada o (crosselling) y asesoría preventa. Una gran oportunidad que hará que los negocios actuales tengan que reconsiderar sus modelos de negocio para poder adaptarlos al nuevo usuario digital.
  3. Ofrecer asesoría digital personalizada a los clientes para dirigir mejor sus necesidades financieras. Si los productos y los servicios pueden ser efectuados de forma digital, los clientes serían más favorables a comprar. Este deseo es similar en todos los rangos de edad (más de la mitad de los clientes encuestados dentro de cada rango así lo manifiesta). Para ello, las herramientas financieras a disposición de los clientes y un gestor personal son los dos puntos destacados.

Banca digitalEn conclusión, la tecnología digital está introduciendo grandes cambios en la demanda de servicios y transacciones financieras de los usuarios digitales, sobre todo en los jóvenes, quienes tienen distintas preferencias.

Todas estas oportunidades que está proporcionando el nuevo mercado digital, hace que la prestación del servicio y la oferta de productos bancarios tengan que responder a una nueva propuesta de valor ante la petición de ser algo más que un mero gestor de transacciones financieras.

Al centrarse en el cliente digital y en sus necesidades (integrando información en tiempo real sobre su conducta de compra), los bancos tienen una oportunidad única para ampliar y profundizar en las relaciones con sus clientes y hacer que su marca siga posicionada también en el negocio digital.

En futuros artículos seguiremos hablando de nuevos negocios digítales (apps de pagos directos, apps de pagos entre personas, wearables, etc.) surgidos a partir de este cambio de conducta en el usuario digital. La tendencia va tomando cada vez más fuerza en el mercado digital.

Pablo Blasco Bocigas @Pablo_BlascoB

Tendencias en Economía Digital, Finanzas y Tecnología

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