Retail 2.0: hacia una integración centrada en el cliente

Retail 2.0Si la forma en la que los consumidores queremos comprar cambia, la forma en la que las empresas venden debe cambiar. El retail tradicional, físico, con promoción local y con poca relación con el cliente ha visto como numerosos negocios de ecommerce han ido quitándole ingresos y poder en un mercado cada vez más fragmentado. Hoy hablamos de retail 2.0.

Hasta hace unos años “sólo” buscábamos un producto en dos o tres tiendas y si acaso, por referencia de algún familiar o amigo. La apertura de los mercados que ha producido Internet en la última década, la aparición de smartphones y tablets y la posibilidad de estar permanentemente conectado desde cualquier dispositivo y lugar, hace que las opciones para los usuarios de comprar un producto o servicio se hayan multiplicado exponencialmente.

Y como consecuencia han aparecido algunas tendencias de consumo que los negocios digitales, incluidos los ecommerce, tienen que tomar en cuenta ya que son hábitos instaurados ya en el comportamiento del nuevo consumidor. Hoy, las opciones de compra se plantean las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana.

Estas son algunas de las tendencias que están marcando las conductas de compra en esta primera parte del siglo XXI.

Showrooming: Consiste en ir a las tiendas físicas para ver, tocar y probar los productos para, posteriormente, buscar el mejor precio en Internet y hacer la compra online.

ShowroomingLos smartphones y las grandes plataformas de comercio electrónico han hecho posible que este fenómeno se extienda. Ciertas aplicaciones, además, hacen más fácil comparar precios y guardar listas de compra simplemente con una lectura del código de barras.

Si el consumidor actual consume y se informa de manera indistinta en uno u otro formato, el retailer deberá integrar ambos entornos y aprovechar las ventajas de cada uno. Una opción es diseñar una aplicación móvil que sirva de apoyo a la venta offline y en la que se pueda también comprar online.

WebroomingROPO: es el caso contrario del anterior. ROPO es el acrónimo de Research Online Purchase Offline.

ROPO WebroomingEn este caso el consumidor o potencial cliente investiga un producto por internet y decide comprarlo en un comercio físico u offline.

Además, estudios como el de Google, apuntan que cuatro de cada diez compradores realizan búsquedas en internet antes de comprar el producto en una superficie tradicional. Este estudio también concluyó que el usuario que realizaba investigación del producto online y luego compraba offline gastaba hasta un 33% más que aquel comprador que no realizaba búsqueda on-line.

Retailers físicos tradicionales (los llamados “brick and mortar”) como El Corte Inglés, han anunciado que van a implantar la recogida de pedidos de las compras online en sus tiendas (sistema denominado “Click&Collect”).

Beacons: son pequeños dispositivos que se pueden montar fácilmente en, por ejemplo, una pared y que se conectan con el móvil del usuario.

IBeacon AppleEs una tecnología que se basa en bluetooth de bajo consumo y que permitirá mejor conexión en el hogar e interiores. Abrirá la puerta a múltiples aplicaciones de domótica, pago móvil e información personalizada en tiendas y espacios públicos.

Frente a otras tecnologías como la NFC (New Field Communication) ofrece la ventaja de que su alcance llega hasta los 50 metros. Esto permite que los usuarios no tengan que “pasar” sus dispositivos por un lector para recibir la información.

La utilidad de estos dispositivos nos permitirá convertir nuestros aparatos en sistemas de pago, permitirá, por ejemplo, a muchos negocios montar guías para interiores en museos, estadios, etc. Incluso ofrecer ofertas personalizadas cuando se entra a una tienda.

m-Commerce:

Casi dos tercios de los consumidores han cambiado sus hábitos de compra a causa del uso de los móviles en el interior de las tiendas físicas. Esta es una de las principales conclusiones del estudio “Mobile Shopping 2014: El ascenso del omniconsumidor”. En unos años la mitad de las ventas en Europa vendrán a través de los dispositivos móviles.

Por eso, ¿qué hábitos están cambiando en los usuarios?:

mCommerceTan sólo el hecho de comprar mientras trabajamos o en casa implica que el dispositivo desde que lo hacemos cambia: móvil o Tablet. Este hecho es fundamental en función de lo que se desea comprar y del tiempo para buscar y comparar que tenga el usuario.

¿Puede afectar el mCommerce al showrooming?

Como indicábamos anteriormente, muchos usuarios consultamos productos y precios desde nuestros smartphones pero lo hacemos desde las tiendas físicas. El mCommerce es una gran oportunidad para que las tiendas físicas puedan aumentar sus ventas mientras el usuario permanece en el establecimiento, interaccionando con él directamente a través de ofertas personalizadas, wishing lists, o por recomendaciones de otros usuarios.

¿Y qué tipo de retail nos encontraremos en los próximos años?

Retail 2.0 La apertura de los mercados, las posibilidades de comprar en cualquier parte del mundo y la integración creciente de los medios de pago, hacen que en este sector aparezcan interesantes tendencias:

  • Un usuario multiconectado (omnichannel) hará que las empresas tengan que adaptar sus negocios a cada dispositivo y hábito de compra.
  • Una mayor integración e interrelación de los canales on y offline. Amazon planea abrir tiendas físicas en pocos meses. Un buen ejemplo es la empresa española vinopremier.com que ha abierto recientemente dos tiendas físicas en Madrid.
  • Pocos competidores de ámbito mundial y muchos de carácter local/regional. Los negocios que compiten a nivel mundial tienen una alta integración vertical que abarca desde el diseño de producto, la logística (delivery incluido) y el pago.
  • Aparición de “microplayers”. Plataformas como openshopen o shopify permiten vender bajo el sistema long tail o larga cola. Este hecho hace que muchos usuarios puedan convertirse en eretailers.

Como podéis comprobar el futuro del retail se presenta apasionante en los próximos años… y veremos qué sucede con las Google Glass… ¿podremos comprar con la vista?

Pablo Blasco Bocigas  @Pablo_BlascoB

emprendeconrecursos.com

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