¿Es posible mejorar la eficiencia en mi empresa?

Eficiencia y procesosEs un mantra en el siglo XXI: las organizaciones tienen que se eficientes. Pero, ¿qué es eficiencia realmente?

Este post va dirigido a empresas digitales y «físicas», grandes, pequeñas y medianas, familiares y no familiares, con muchos accionistas o con pocos, en definitiva, dirigido al 95% del tejido empresarial español. Hoy hablamos de organización, eficiencia y procesos…

Seguro que alguna vez ha tenido la ocasión de ver el programa de televisión «Pesadilla en la cocina». En él, un reputado y conocido chef se «mete hasta la cocina» de pequeños negocios de hostelería que están perdiendo clientela y cuyo negocio habitualmente está en números rojos. Hoy pretendemos analizar lo que, como empresas, pueden poner en marcha para mejorar su eficiencia organizativa a través de la mejora de sus procesos de negocio.

¿Y por qué a mí?

La mayoría de negocios que aparecen en el programa tienen un problema de eficiencia. Sus procesos ya no están alineados con la estrategia que se marcaron en su día y por ello, las tareas especializadas que cada rol cumple no están sincronizadas y este hecho afecta directamente al espíritu motivacional de la plantilla.

Para ser eficientes, estás organizaciones deben alinear los dos pilares de su proceso de negocio para que su eficiencia global sea mayor: el proceso comercial y el proceso operativo (prestación del servicio).

¿Cuál es el «connecting dot» del negocio?

En todos los negocios, el producto (o el servicio) es el punto de conexión entre lo comercial y lo operativo y sobre lo que debe pivotar la eficiencia de la empresa. Une ingresos y costes variables, pricing y coste operativo, a cliente y proveedor, une «qué y cómo»… Y como consecuencia, incide directamente en el binomio de la rentabilidad económica, margen x rotación.

Si soy un negocio que maneja un amplio margen, el foco del negocio debe centrarse en el proceso comercial desde la marca al producto mientras que sí mi negocio está más centrado en la rotación (producto poco diferenciado con procesos estandarizados y con amplio volumen de clientes) mi empresa debe prestar atención al proceo operativo.

Por ello, las dos cuestiones clave que planteamos son:

1- ¿Cuál es el motivo que doy a mis clientes para entrar en mi negocio?

2- ¿Cuál es el recorrido que hace el cliente en mi negocio?

Veamos ambos procesos desagregadamente:

Si el producto es lo que vincula a ambas partes, el nexo que vemos en el programa se centra en nuestro portafolio de producto, es decir, la carta que el protagonista revisa nada más llegar al negocio.

El proceso comercial: los motivos

¿Cómo llegamos a nuestros clientes?

Lo denominaremos eficiencia comercial. Tanto para negocios on como offline las tres variables clave que deben marcar el posicionamiento del negocio en el mercado son:

A- Ubicación: localización exclusiva o de amplio tránsito. Este punto afectará al tipo de producto y al precio que el cliente estará dispuesto a pagar. Para el caso de los negocios en off elegir emplazamiento para los negocios online un buen dominio…

B- Diseño del sitio: diseño singular versus diseño estándar. Este punto es igualmente útil para los negocios dígitales ya que cada vez más los temas para diseño web deben ser singulares.

C- Portafolio de producto: ¿«La carta es amplia o más selectiva?. Esto determinará en el proceso operativo.

Una vez definidos estos puntos, es necesario fijar nuestra atención en los dos procesos comerciales clave: captación y fidelización.

¿Cómo captamos clientes?

Eficiencia y proceso comercialHay que destacar, en primer lugar, si nuestro proceso de negocio es diferenciado o estandarizado.

En el primer caso, la segmentación de clientes es clave ya que nos deben reconocer por nuestra marca, por el servicio y por atributos diferenciales. Los instrumentos de captación deben ser coherentes con esta posición en el mercado: la ubicación y el diseño deben ser coherentes con la comunicación que haga en internet.

Hay compañías muy diferenciadas en la parte física aunque no la trasladan a Internet. Los procesos automatizados en la red «restan» valor a menos que los complementemos con alguna actividad personalizada.

En el segundo caso, nuestro cliente es probable que busque más por precio y que esté dispuesto a sacrificar atributos del producto o servicio a cambio de un menor coste de adquisición (la marca puede no ser tan importante o los servicios complementarios menos decisorios).

Si soy un negocio basado en precio y el volumen de ventas es clave, es necesario que llegue al máximo número de personas pero también tener en cuenta la ubicación de mi negocio y que el portafolio de producto sea lo más «sencillo» posible. Por ello, es importante definir todas las actividades que implican el proceso de captación desde el análisis del mercado a la forma de llegar a los clientes e incluso la forma de atenderlos en el negocio.

¿Somos un negocio que apuesta por la fidelización?

El inicio del proceso de fidelización comienza cuando el cliente «pisa por primera vez» nuestro negocio. Por eso el proceso operativo es fundamental si somos un negocio que apueste por clientes que vuelvan por «intangibles» como la marca o el servicio.

Aquí incluiríamos actividades como la atención personalizada, la gestión de datos del cliente, el envío de comunicaciones, las recomendaciones en redes sociales y la medición de la satisfacción con el negocio.

El proceso operativo: el recorrido

Lo llamaremos eficiencia operativa. Cuando en un restaurante nos sientan y toman la comanda comienza el proceso operativo o de prestación del servicio. Es fundamental tener todo organizado el proceso y los sistemas de comunicación juegan un papel esencial.

Eficiencia y proceso operativo¿Cómo se comunican las diferentes actividades del proceso?

En un restaurante, la persona que toma el pedido lo lleva a cocina (quien debe «cantar» que lo ha recibido y entendido). En este momento entra en la fase de producción ya que el nuevo pedido entra en cola junto a los pedidos anteriores.

Aquí la figura del director de producción (jefe de cocina) es clave para asignar los recursos disponibles en función del volumen de pedidos ya que en un restaurante queda limitado al número de sillas disponibles en la sala. Una vez cocinado, hay que sacarlo lo más rápidamente posible.

Como podemos observar, todas las actividades están secuenciadas y organizadas en torno a un proceso alineado… ¿y por qué fallan?

A- El ritmo. Tener un excelente sistema informático o de comunicación no garantiza ser eficientes si no tenemos claro cuál puede ser el máximo volumen de pedidos que podemos sacar adelante en un momento determinado.

Por ello, hay que medir, desde el inicio, cuál será nuestro ritmo de producción y en qué momentos del año podemos tener picos que puedan afectar al proceso. Aquí el nexo con los procesos de captación y fidelización son fundamentales ya que empresas que vendan muchos productos (o con muchos proveedores ubicados en puntos distantes) tendrán mayor complejidad en la gestión.

B- La formación. En los negocios on y off hay que «conocer» lo que se produce. Para ello, los recursos humanos deben estar formados en tareas especializadas ya que afectará directamente a nuestra eficiencia operativa. La formación es una inversión necesaria ya que acelera el proceso y disminuye los errores que cometemos durante la prestación del servicio.

C- Los sistemas de comunicación. La transmisión de información entre las diferentes personas que son responsables de estas actividades debe ser efectiva en tiempo y forma.

Un ejemplo: Inditex tiene un sistema de comunicación que aúna las tiendas, los diseñadores y la producción para saber en todo momento cuales son las prendas que se venden y las que no (para retirarlas lo más rápidamente posible) y lanzar nuevas colecciones que puedan estar en menos de tres semanas en sus tiendas.

En una tienda on line, la comunicación entre la parte comercial (web) el almacén y el transportista tiene que ser directa para cumplir con los compromisos de tiempo dado al cliente. Por eso invertir en un sistema que automatice los pedidos, el picking el envío desde la misma plataforma nos hace ser más eficientes y poder abarcar más pedidos en nuestro día a día.

Las actividades operativas tienen que ver con la logística, las compras, los sistemas de información sobre pedidos y la postventa sobre todo en aquellos negocios que trabajen con producto físico y/o garantías de reparaciones (producto voluminoso, informática, etc). Estas actividades deben estar igualmente diferenciadas por actividades igual que hemos ejemplificado antes.

En conclusión, definir nuestro proceso de negocio en base a la vinculación directa y relacionada entre los procesos comerciales y operativos es la base para que nuestra organización pueda trabajar un poco más sobre la eficiencia…

Pablo Blasco Bocigas @Pablo_BlascoB

 

www.emprendeconrecursos.com

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