Una reclamación si es una oportunidad de negocio

Una reclamación es una oportunidad de negocioEn este post Luis Diaz, CEO de Golfdare nos explica con un ejemplo real como se puede convertir una reclamación o queja de un cliente en una oportunidad de negocio.

Siempre hemos querido que el lanzamiento de nuestra empresa vaya rodado, empezar a vender en la segunda semana, tener satisfechos a todos los clientes, que nos recomienden y un sinfín de utopías más…

Pero la realidad es bien distinta. Desde el comienzo nuestros clientes o mejor dicho, nuestros futuros clientes tendrán quejas, reclamaciones o sugerencias. Y pobre la empresa que no las tenga!. Eso es que no está haciendo las cosas bien. Puedes pensar… si no tengo quejas de mi producto o servicio es perfecto, no? Pues no. Si no tienes reclamaciones o sugerencias sobre tu producto no es que sea perfecto, es que es no existe y el potencial cliente no te da la oportunidad de saberlo.

A lo largo de la historia todos los productos/servicios lanzados (Apple incluido) han tenido multitud de errores: funcionalidades que no sirven para nada, fallos en los envíos, pagos, etc.. Has de asumir que tu empresa no va a ser más y que te ocurrirá lo mismo. Una vez sabido esto, si recibes quejas de tus clientes, estás de enhorabuena, tu producto INTERESA.

Una reclamación es una oportunidad de negocioPonte en la piel de un cliente. Si un cliente invierte 5 minutos de su tiempo en hacerte una reclamación, una queja o una sugerencia… le interesará el producto no? Por lo menos algo…. Lo peor sería que viera un fallo y no dedique ni un minuto en escribirte un tuit.

Lo mejor de las reclamaciones de tus clientes es que te van diciendo lo que realmente quieren de tu empresa y es ahí hacia donde debes ir (filtrando bien por supuesto). Y hacer que esas reclamaciones sean cada vez sean menos o sean por otra cuestión.

Hay que saber aprovechar las reclamaciones de un cliente y no verlas como algo negativo. Si sabes gestionar bien una reclamación, puede hacer que ese cliente después de la atención y el servicio que le has prestado, aparte de ser un cliente satisfecho, sea un cliente con mas recurrencia en su compra, se haga fan de tu marca, prescriba tu producto, etc…

 Un caso 100% real (hemos suprimido los datos de carácter más personal)GolfdareSITUACIÓN 1- PRIMERA COMUNICACIÓN DEL CLIENTE 

Mail: 23/04 18:00 Cliente – Golfdare

Buenas tardes,
Una vez dado de alta y habiendo recibido el correo de confirmacion, al introducir correo y contraseña me aparece el siguiente mensaje, no pudiendo acceder a la web.
“Tu correo electrónico no ha sido confirmado, comprueba tu buzón de correo o contacta con el administrador”.

Primera recomendación: Debes leer con atención la reclamación. Observa todo lo que puedas. La forma en la que escribe te dará pistas sobre como responderle. La hora de la reclamación te dará pistas de si el cliente puede estar en el trabajo o en tiempo de ocio. Esto es importante ya que puede influir en el tiempo que dispone para interactuar.


SITUACIÓN 2- PRIMERA RESPUESTA AL CLIENTE

Mail: 23/04 18:07 Golfdare – Cliente

Buenas tardes xxxx,

Gracias por ponerse en contacto con nosotros. Estamos gestionando su incidencia. En cuanto solucionemos el problema le avisaremos.

Gracias por su confianza,

Equipo Golfdare 

 info@golfdare.com

Importante: Responde a la reclamación lo más rápido posible. No esperes a solucionar la incidencia. Para los clientes es muy importante saber rápidamente que están siendo escuchados. Seguramente durante los 10 minutos siguientes a la reclamación estará más pendiente de su email.


SITUACIÓN 3- SEGUNDA RESPUESTA AL CLIENTE

Mail: 23/04 18:34 Golfdare – Cliente

Buenas tardes xxxx,

Ya hemos gestionado su incidencia. En unos minutos, podrá acceder de nuevo. Si no es así, por favor remítanos este correo y lo volvemos a comprobar.

Muchas gracias por su confianza, un saludo.

Equipo Golfdare

 info@golfdare.com

Suposición: Aquí creíamos que el problema estaba resuelto, pero nooooo. No habíamos solucionado el problema del acceso al login y el cliente seguía con el problema.


SITUACIÓN 4- SEGUNDA COMUNICACIÓN DEL CLIENTE

 Mail: 23/04 21:36 Cliente – Golfdare

Buenas tardes, 

 Ahora aparece: “El usuario está inactivo. Contacte con golfdare”

A las 21:36 de la noche recibimos un mail del cliente haciendo hincapié en que el error no se había subsanado.

¿QUÉ HICIMOS? Personalizamos más la reclamación para dar a entender al cliente que le tenemos en cuenta y que estamos trabajando para solucionar el problema. 

Buenas tardes xxxx

Disculpe por la incidencia. El soporte técnico lo está comprobando. ​Le daré personalmente una respuesta en cuanto solucionemos el problema.

Un saludo.

Luis Diaz, CEO Golfdare

 ldiaz@golfdare.com

La claveel cliente ya no habla con el “Equipo Golfdare” habla con “Luis Diaz, CEO Golfdare” y a las 21:36. Es decir la reclamación se personaliza, se entabla conversación y el cliente se siente “realmente atendido”.


SITUACIÓN 5- RESPUESTA FINAL DEL CLIENTE

Mail: 23/04 21:43 Cliente-Luis Diaz (CEO Golfdare)

Luis, 

Muchas gracias por la atención. Esto ya dice muchísimo de la profesionalidad de los que estáis detrás de esta web. No dudes que la promocionare todo lo que pueda.

Muchas gracias y un saludo
Enviado desde mi iPhone

RESULTADOLa incidencia se soluciona y comprobamos que el cliente había podido entrar en la plataforma.


Tips para gestionar reclamaciones:

  • Saca y ten en cuenta toda la información que puedes ver en la reclamación. Qué clientes es, hora de la reclamación, cómo escribe el cliente, si es telofonica, como habla, etc…
  • Da respuesta enseguida, aunque el problema no se haya resuelto
  • Mantén informado al cliente del avance de su incidencia
  • Cuanto más feedbaack te da el cliente, más personalizada has de hacer la reclamación.
  • No respondas un reclamación a cualquier hora (a no ser que seas 24h) Contestar una reclamación un sábado a las 3 de la mañana no queda nada bien. Tienes que tener tus tiempos.

Resolver una reclamación es una excelente forma de fidelizar a los clientes y una oportunidad para hacer crecer el negocio…

Luis Díaz

www.golfdare.com

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